Comprar pela internet e, ao tentar devolver um produto com defeito, acabar impedido até de falar com a empresa. Foi essa a situação analisada pela Segunda Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de Mato Grosso (TJMT), que manteve a condenação de uma plataforma digital por falha na prestação do serviço.
O colegiado reconheceu que o bloqueio unilateral da conta do consumidor, logo após o exercício do direito de arrependimento, extrapola o mero aborrecimento e gera direito a indenização por dano moral.
De acordo com o processo, o consumidor adquiriu um computador por meio de plataforma digital. O produto apresentou defeito e, dentro do prazo legal, foi solicitado o cancelamento da compra.
No entanto, após o pedido de devolução, a conta do usuário foi bloqueada, impedindo o acompanhamento da solicitação e o acesso aos canais de atendimento. A situação inviabilizou qualquer solução administrativa e levou o consumidor a buscar o Judiciário.
Responsabilidade da plataforma
Ao analisar o recurso, a relatora, desembargadora Maria Helena Gargaglione Póvoas destacou que a plataforma não atua apenas como intermediária, pois participa ativamente da relação de consumo, gerencia pagamentos, define políticas de devolução e obtém lucro com a atividade. Por isso, integra a cadeia de fornecimento e responde pelos danos causados ao consumidor.
Dano moral reconhecido
Para o Tribunal, o bloqueio da conta após o pedido de devolução caracteriza prática abusiva e falha grave na prestação do serviço. A conduta também foi enquadrada como desvio produtivo do consumidor, situação em que o cidadão perde tempo e energia tentando resolver um problema que deveria ser simples.
A Câmara manteve a condenação ao pagamento de indenização por dano moral, mas reduziu o valor fixado em primeira instância, adequando-o aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.
O recurso foi parcialmente provido, apenas para reduzir o valor da indenização. Os demais pontos da sentença foram mantidos, reforçando a proteção do consumidor e a responsabilidade das plataformas digitais nas relações de consumo.
Processo nº 1001178-14.2024.8.11.0108
