Com o aumento das compras online de fim de ano, não é impossível que o presente que você comprou para ser entregue antes do Natal só chegue ao endereço correto depois das festas ou, pior, se perca no meio de tantas entregas. Nessas horas, o que fazer, além de pedir desculpa e lidar com a frustração?
Segundo Bianca Caetano, advogada da Proteste, se o cliente pagou para que o envio dos presentes fosse realizado o mais rápido possível, é tomar algumas medidas.
Em entrevista ao site Bora Investir, Bianca explica que o Código de Defesa ao Consumidor (CDC) garante o direito de escolher entre:
- O cumprimento da oferta;
- A entrega de outro produto de igual valor ou a prestação de serviço equivalente;
- O cancelamento do contrato e a devolução dos valores pagos, devidamente corrigidos.
Ela explica que a regra vale tanto para falha total quanto para atrasos. “Confira se o site é confiável e não se trata de uma fraude, e verifique se o prazo de entrega ofertado irá atender a sua necessidade. Importante ainda printar as telas com as informações da oferta e compra”, recomenda.
Já Sofia Coelho, advogada consumerista do escritório Daniel Gerber Advogados, orienta o comprador a entrar em contato direto com o fornecedor procurando o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou qualquer canal de comunicação divulgado pela empresa. “Caso não resolva a situação, deverá acionar o Procon ou, nos casos mais graves, a Justiça”, afirma a especialista.
A seguir, veja como reclamar com a empresa e o que fazer caso seu problema não seja resolvido.
Fale com o SAC
A função do SAC é atender o consumidor para esclarecer dúvidas, passar informações, acatar reclamações e resolver problemas relacionados à empresa ou seus produtos e serviços. A recomendação é que este seja o primeiro canal de reclamação, visto que a demanda pode ser resolvida por lá mesmo. Afinal, é importante comunicar a empresa a respeito do problema. Assim, ela terá a oportunidade de fazer alguma coisa.
Mas existem empresa que não têm SAC eficaz. “Mesmo que o problema não seja resolvido, é prudente que o consumidor guarde o número de protocolo da ligação para demonstrar a tentativa de resolução do problema pela via extrajudicial”, recomenda Sofia Coelho. E, aí, é preciso recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e a Proteste.
Busque as entidades responsáveis
Os consumidores que se sentirem prejudicados podem fazer uma reclamação formal junto aos órgãos estaduais ou municipais de defesa do consumidor. As petições podem ser feitas por telefone ou pelos sites oficiais. A partir daí, a empresa terá um prazo de até 15 dias para responder à solicitação – que agora tem valor jurídico e de testemunha.
Se, mesmo assim, o cliente estiver insatisfeito com a resposta (ou se a empresa não responder) o próximo passo é a judicialização.
Procure um advogado especializado
Os órgãos defensores do consumidor, geralmente, têm seus próprios advogados consumeristas ao dispor dos cidadãos insatisfeitos. Ainda assim, é possível procurar profissionais especializados nesse tipo de problema e que podem tocar o processo individualizado.
Comprei o presente em um marketplace, tem diferença?
Ainda que o marketplace não tenha atuado diretamente, os direitos são os mesmos, segundo o Procon.
“Estamos diante da chamada responsabilidade objetiva, que torna o fornecedor responsável pelos prejuízos sofridos pelo cliente independente de ter agido com má-fé ou culpa. Entende-se que a responsabilidade seria um risco inerente ao negócio e, por isso, qualquer fornecedor que esteja recebendo lucros com a atividade deve responder pelos seus ônus”, afirma Coelho.
Além disso, ela conta que a teoria da aparência instituída pelo Código de Defesa do Consumidor responsabiliza aquele que, embora não seja o efetivo vendedor, é visto pelo consumidor, seja por ser um intermediador, seja em virtude de publicidade, informações ou marca.
Plataformas informam se compra chega antes do natal
Para evitar transtornos, a Amazon e o Mercado Livre informam a data que o produto será entregue.
Fonte: Estadão
